Condiciones Generales
del Servicio nebulaSUITE

Última actualización: Mayo de 2022

PRIMERA: Definiciones

Acuerdo de Nivel de Servicio: Cláusulas o particularidades del contrato suscrito entre las partes o recogidas en las presentes Condiciones Generales que desarrollen y estipulen los servicios de manera objetiva en cuanto a nivel y calidad que serán aplicables.

Aplicaciones ajenas / software de terceros: Aplicaciones de terceros que pueden interactuar con el software de VÍNTEGRIS.

Cliente: Persona física o jurídica, debidamente representada, que contrata los Servicios de nebulaSUITE prestados por VÍNTEGRIS. El Cliente manifiesta, salvo pacto en contrario, que es el propietario de los equipos en los que se utiliza la aplicación o tiene autorización para utilizarlos. Asimismo, manifiesta que cuenta con las facultades suficientes para vincular a la entidad jurídica que representa para vincularla a la documentación de VÍNTEGRIS y las presentes Condiciones Generales, de manera que el uso y el pago de esos servicios serán prueba suficiente del perfeccionamiento de los contratos y de actuar con la representación suficiente para vincular a la empresa que representa.

Partner: Empresa que cumple con los requisitos para participar como revendedor de soluciones de VÍNTEGRIS, quien actúa en nombre propio, con su propia organización y en relación directa con los clientes que consumen las soluciones y servicios de VÍNTEGRIS.

Condiciones Generales: Se refiere a las presentes condiciones generales, aplicables en todo caso al Servicio, y sus anexos.

Condiciones Particulares: Se refiere a las condiciones particulares que estipulan, en su caso, los detalles personalizados del Servicio y los servicios auxiliares acordados entre VÍNTEGRIS y el Cliente.

Datos del cliente: Aquellos Datos introducidos por el Cliente que serán recopilados de manera sistemática y accesible de manera individual por VÍNTEGRIS.

Equipos: Ordenadores, tablets, smartphones, y cualesquiera otras máquinas electrónicas capaces de almacenar información y tratarla para el correcto desarrollo del software o aquellos equipos que interaccionan con el servicio de VÍNTEGRIS.

Licencia: Derechos concedidos por VÍNTEGRIS al Cliente en los términos y condiciones recogidos en el contrato pertinente y que engloban, entre otros, los límites a copiar, instalar, utilizar, mostrar y ejecutar el software.

Programa Complementario: Es cualquier herramienta o componente de software que pertenezca o sea licenciado por VÍNTEGRIS, y que VÍNTEGRIS ponga a Su disposición para la descarga como parte de los Servicios en la Nube a efectos de facilitar Su acceso, operación y/o uso con el Entorno de Servicios. No incluye Tecnología de Terceros con Licencia por Separado.

Propuesta económica: En ella se incluyen las especificaciones del servicio contratado por el Cliente, incluyendo el número de usuarios que pueden acceder a los Servicios contratados.

Servicio SaaS: Software como servicio (Software as a Service). Son servicios prestados a través de internet por VÍNTEGRIS a favor del Cliente, en relación al uso del servicio contratado, a través de la plataforma de Servicios SaaS y dentro de la infraestructura de computación en la nube.

Solicitante: Persona física que a los efectos de estas Condiciones Generales actúa en nombre y representación del Cliente, y que SOLICITA a VÍNTEGRIS, la prestación del servicio nebulaSUITE.

Usuario: Persona autorizada por el Cliente para utilizar el Software de VÍNTEGRIS.

VÍNTEGRIS: Es la empresa VÍNTEGRIS, SLU, con domicilio en Calle Pallars 99, planta 3, oficina 33, 08018 Barcelona, España, y CIF B-62913926, e inscrita en el Registro Mercantil de Barcelona.

SEGUNDA: Servicios de Víntegris

El Solicitante, persona física que a los efectos de estas Condiciones Generales actúa en nombre y representación del Cliente, SOLICITA a VÍNTEGRIS, la prestación del servicio nebulaSUITE. nebulaSUITE incluye los siguientes servicios:

Nombre del servicio Descripción
nebulaUSERS Servicio de gestión de usuarios
nebulaID Servicio de emisión de certificados
nebulaCERT Servicio de gestión centralizada de certificados
nebulaACCESS Servicio de autenticación dinámica multifactor
nebulaSIGN Servicio portafirmas
nebulaSNE Servicio de gestión de notificaciones electrónicas
nebulaDISCOVER Servicio de descubrimiento de certificados digitales

Los servicios indicados son prestados por VÍNTEGRIS en modalidad SaaS tras su selección por el Cliente o licenciatario, utilizando diversas aplicaciones informáticas propiedad de VÍNTEGRIS ubicadas en una plataforma tecnológica a la que el Cliente tendrá acceso, una vez concedidas las pertinentes licencias de uso.

TERCERA: Obligatoriedad de las Condiciones Generales

Estas Condiciones Generales de la Contratación de Servicios (“Condiciones Generales”) regulan el uso de la totalidad de los servicios nebulaSUITE.

VÍNTEGRIS se reserva el derecho a modificar, de forma periódica y a su sola discreción, estas Condiciones Generales, en cuyo caso las Condiciones Generales modificadas regularán la totalidad de los servicios nebulaSUITE.

El Solicitante acepta y se obliga a realizar un uso correcto de los servicios nebulaSUITE, de acuerdo con todas las leyes aplicables de la Unión Europea y de España, así como con las correspondientes reglamentaciones, reglas, avisos, criterios, informes y normas técnicas que resulten procedentes (denominadas de forma colectiva “Leyes”), y conforme a las reglas de la buena fe, de orden público y contenidas en las Condiciones Generales.

Las presentes Condiciones Generales se instrumentan con sujeción a las Leyes, a sus propios pactos, y a la declaración de prácticas de confianza (DPC) vigente en el momento de la prestación de cada servicio, y que se puede encontrar actualizada en la dirección internet https://www.vincasign.net/

CUARTA: Proceso de contratación

Para la contratación del Servicio, el cliente deberá firmar la hoja de aceptación incluida en la propuesta económica que contendrá un resumen de las presentes Condiciones Generales y las Condiciones Particulares, así como la remisión a este link https://www.vintegris.com/es/nebulasuite-service-terms/.

Una vez que esté firmada la documentación correspondiente, VÍNTEGRIS le dará al Cliente acceso a la Plataforma. Una vez que acceda a la plataforma por primera vez, se entiende que el Cliente acepta las Condiciones Generales.

La conclusión del proceso de contratación se sujeta a la comprobación de los datos facilitados por parte de VÍNTEGRIS. Una vez perfeccionada la contratación, VÍNTEGRIS le enviará al cliente una Carta de Confirmación de Compra por correo electrónico que contendrá los datos de contratación de la suscripción. Además, salvo en el caso de las renovaciones, VÍNTEGRIS le enviará al cliente por correo electrónico un documento llamado «Welcome Info (WI)», que incluirá las instrucciones de acceso a la plataforma, el periodo de vigencia de la suscripción, el identificador de Usuario para su acceso y la dirección de correo electrónico del Cliente donde se le hará llegar el link para el restablecimiento de su contraseña.

La contraseña que establezca el usuario es única, personal e intransferible. Será obligación del Cliente hacer un uso diligente y mantener en secreto sus contraseñas u otras credenciales. En consecuencia, el Cliente es responsable de la adecuada custodia y confidencialidad de cualesquiera identificadores y/o contraseñas y se compromete a no ceder su uso a terceros, ya sea temporal o permanente, ni a permitir su acceso a personas ajenas. Será responsabilidad del Cliente la utilización de los Servicios por cualquier tercero ilegítimo que emplee a tal efecto una contraseña a causa de una utilización no diligente o de la pérdida de esta por el Usuario. En virtud de lo anterior, es obligación del Cliente notificar de forma inmediata a VÍNTEGRIS cualquier hecho que permita el uso indebido de los identificadores y/o contraseñas, tales como el robo, extravío, o el acceso no autorizado a los mismos, con el fin de proceder a su inmediata cancelación. Mientras no se comuniquen tales hechos, VÍNTEGRIS quedará eximida de cualquier responsabilidad que pudiera derivarse del uso indebido de los identificadores o contraseñas por terceros no autorizados.

Es recomendable modificar dicha contraseña de forma periódica y no utilizar la misma para varios servicios.

QUINTA: Limitaciones del solicitante

El Solicitante, en el momento de solicitar los servicios nebulaSUITE y de conformidad con la legislación vigente, ha sido informado de las instrucciones precisas para la utilización de los servicios, de las limitaciones de uso y de la forma en que limita su posible responsabilidad VÍNTEGRIS, así como de la habilitación suficiente de VÍNTEGRIS, y de los procedimientos de resolución de litigios pertinentes, y las acepta de forma expresa y sin reserva alguna, a los efectos de lo indicado en los artículos 5 y 7 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

SEXTA: Regulación de los servicios nebulaSUITE

Los servicios nebulaSUITE se encuentran regulados específicamente por la siguiente documentación del servicio, que se incorpora plenamente al contrato: 1º) Las presentes Condiciones Generales. 2º) El Anexo I “Términos Específicos de los Servicios nebulaSUITE”. 3º) Anexo II “Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)”. 4º) DPA, Acuerdo de Tratamiento de Datos.

SÉPTIMA: Tarifas, facturación y forma de pago

El Cliente abonará el importe correspondiente a los servicios a que se refieren estas Condiciones Generales de acuerdo con el listado de tarifas aprobado por VÍNTEGRIS en cada momento, y cuyo valor actual se indica en la Propuesta Económica aprobada por ambas partes con anterioridad al inicio de la prestación de los servicios nebulaSUITE. Sin perjuicio de lo que puede aparecer en el listado de tarifas, el precio que deberá pagar el Cliente es el que aparezca en la Propuesta Económica.

Los precios de los servicios contratados por el Cliente se encuentran en la Propuesta Económica, así como los detalles de los servicios y tecnologías contratadas por el Cliente.

No obstante, cada año que se renueve la suscripción, el precio de dicha suscripción podrá aumentar si el Índice de Precios de Consumo (IPC) aumenta. Por lo tanto, cada año el precio de la suscripción se actualizará de conformidad con el IPC. Pero, en caso de que el IPC fuese inferior a 0 (cero) se mantendrá el precio fijado por las partes en la Propuesta Económica.

La forma de pago y los hitos de facturación se recogen en la Propuesta Económica.

Todos los pagos se harán en euros (€), a menos que se indique lo contrario en la Propuesta Económica.

VÍNTEGRIS facturará al Cliente conforme a lo siguiente:

  1. Facturación Estándar
    1. Se facturará el 100% de la Tecnología y Servicios (hasta 5 jornadas), tras la puesta a disposición del Cliente (activación del entorno / envío de Welcome Info).
  2. Facturación Especial. Los hitos e importes de facturación son los siguientes:
    1. 100% de la Tecnología, tras la puesta a disposición del Cliente (activación del entorno / envío de Welcome Info).
    2. 50% de los Servicios, al inicio del proyecto. El 50% restante a la finalización tras la aprobación del Cliente.

Si el Cliente no atendiera el pago total o parcial de las cantidades adeudadas transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de vencimiento de factura acordado, VÍNTEGRIS podrá previo aviso al Cliente suspenderle temporalmente el servicio. La restricción del servicio afectará a los servicios respecto a cuyo pago se haya incurrido en mora. La suspensión temporal no exime al Cliente de la obligación de continuar con el pago de las cuotas periódicas fijas correspondientes.

VÍNTEGRIS podrá igualmente suspender o cancelar la prestación del Servicio en el caso de que:

  1. el Cliente incumpla cualquiera de las obligaciones a su cargo conforme a las presente Condiciones Generales o a las Condiciones Particulares aplicables en su caso;
  2. haya facilitado datos falsos o incorrectos en la solicitud de alta en el Servicio;
  3. VÍNTEGRIS considere y/o tenga indicios razonables de que a través del Servicio pudieran llevarse a cabo actividades ilícitas, ilegales, contrarias al orden público y/o a las buenas costumbres o contrarias a lo estipulado en las propias Condiciones Generales.

El retraso en el pago por un periodo superior a 2 meses o la suspensión temporal del contrato en dos ocasiones por mora en el pago de los servicios correspondientes, darán derecho a VÍNTEGRIS a la interrupción definitiva del servicio y a la correspondiente resolución del contrato, previa notificación al Cliente con 10 días hábiles de antelación indicando la fecha en la que tendrá lugar la misma.

Las políticas relativas a la suspensión y la cancelación de los servicios por falta de pago se aplicarán igualmente para los supuestos de que su contratación se haya realizado a través de partners de VÍNTEGRIS, y se hubiera delegado en él tanto la facturación como su pago, y éste no atendiera a su pago.

El PARTNER podrá solicitar a VÍNTEGRIS la desactivación por separado de cada Suscripción activa y dependiendo de la Solución, el Cliente tendrá un acceso limitado o nulo a la Solución. VÍNTEGRIS no será responsable en modo alguno ante el Cliente por la desactivación de la Suscripción del Cliente por parte del PARTNER.

OCTAVA: Vigencia

Excepto en lo relativo a las cláusulas 9, 10, 11, 12 y 17, la vigencia de estas Condiciones Generales será la correspondiente al servicio prestado y esta figurará en el documento WI o en su defecto en la confirmación de compra. Las restantes cláusulas mantendrán su vigencia mientras no expiren los plazos legalmente establecidos en cada caso, o, en caso de no estar establecidos, mientras no prescriban o caduquen las acciones legales que pueda ejercer VÍNTEGRIS frente a Cliente o terceros.

NOVENA: Terminación de los servicios

Los Servicios en virtud del presente Contrato serán prestados durante el Periodo de Servicios definido en el documento WI o en su defecto en la confirmación de compra, salvo suspensión o terminación anticipada de conformidad con estas Condiciones Generales o la Propuesta Económica.

Terminación anticipada sin causa justificada. El Cliente puede elegir cancelar su suscripción de forma anticipada, en el momento que lo desee, pero no recibirá ninguna devolución de tarifas pagadas anteriormente y deberá abonar inmediatamente todas las tarifas impagas que adeude hasta finalizar el Plazo de suscripción. En este caso, el servicio quedará activo hasta la fecha de vencimiento inicialmente definida, con la excepción de que el Cliente nos indique expresamente la desactivación de la cuenta.

Terminación anticipada por causa justificada. Cualquiera de las partes puede poner fin a la prestación de los Servicios por causa justificada de la siguiente manera: (i) con previo aviso de treinta (30) días a la otra parte de que se ha cometido una infracción importante, siempre que dicha infracción no se haya solucionado al finalizar el periodo; o (ii) de manera inmediata, si a la otra parte se le solicita la quiebra o cualquier otro procedimiento relacionado con la cesación de pagos, cese de actividades, liquidación o cesión de bienes a los acreedores. En este caso, el acceso al servicio se desactivará inmediatamente y la licencia de uso del software relacionado con los Servicios terminará; todo ello sin perjuicio de cualquier derecho de acceso en relación con los datos de carácter personal, conforme dispone la cláusula 16 de estas Condiciones Generales.

También, VÍNTEGRIS podrá terminar la prestación de los Servicios por causa justificada con previo aviso de treinta (30) días si VÍNTEGRIS determina que el Cliente está actuando (o ha actuado) de una manera que se refleje negativamente sobre VÍNTEGRIS o afecte a VÍNTEGRIS o a sus prospectos o clientes.

A excepción de estos motivos, el Servicio no podrá terminar antes de la finalización del Plazo de suscripción.

Terminación dentro de plazo de suscripción. En caso de que el Cliente desee la no renovación del servicio de suscripción, éste deberá notificarlo mínimo con un mes de antelación a la fecha de suscripción actual, en caso contrario el cliente puede estar obligado al pago de cargos por cancelación y el resto de las condiciones que se especifican en este apartado cancelación.

Si cancela los Servicios, estos terminarán en la fecha final del período de Servicio actual o, si VÍNTEGRIS carga facturas en su cuenta de manera periódica, al final del periodo en que realizó la cancelación.

Para cancelar los Servicios debe ponerse en contacto con su gestor Comercial o comunicarlo a la dirección customercare@vintegris.com.

Debe tener en cuenta que estará obligado a pagar todos los cargos efectuados en su cuenta de facturación por los Servicios hasta la fecha de finalización de la suscripción.

DÉCIMA: Licencia de uso de Software

A menos que vaya acompañado de un contrato de licencia independiente entre VÍNTEGRIS y el cliente, todo software que le proporcione VÍNTEGRIS como parte de los Servicios está sujeto a estos Términos:

  1. Se concede una licencia temporal, onerosa, no exclusiva, intransferible, conforme a lo establecido en las presentes Condiciones Generales y, en su caso, las Condiciones Particulares por el derecho de reproducción a efectos del derecho de uso en relación con la modalidad de servicio nebulaSUITE contratado, a cambio del pago de la tarifa establecida en la Cláusula 7.
    El software o el sitio web que forma parte de los Servicios puede incluir código de terceros. Todo script o código perteneciente a terceros, vinculado con el software o el sitio web o al que se haga referencia desde estos, se le concede bajo licencia por parte de los terceros propietarios de tal código y no por parte de VÍNTEGRIS. Las notificaciones que puedan incluirse en este documento relativas al código de terceros solo son con fines informativos.
  2. VÍNTEGRIS se reserva todos los derechos sobre el software que VÍNTEGRIS no conceda expresamente en virtud de los presentes Términos. Esta licencia no concede ningún derecho con respecto a lo siguiente; específicamente, el licenciatario no puede realizar lo siguiente si no se le autoriza, por escrito, por VÍNTEGRIS:
    1. Eludir ni omitir las medidas técnicas de protección que el software o los Servicios contengan ni que estén relacionadas con ellos;
    2. Desensamblar, descompilar, descifrar, emular, aprovechar una vulnerabilidad o aplicar técnicas de ingeniería inversa todo o parte del software ni de otro aspecto de los Servicios que se incluya en ellos o esté accesible a través de ellos, sin previo permiso por escrito de VÍNTEGRIS, excepto y únicamente en la medida en que dicha actividad esté expresamente permitida por la Ley de propiedad intelectual aplicable;
    3. Copiar, modificar, crear obras derivadas ni intentar de otra forma extraer el código fuente del Software ni ninguno de los Servicios de VÍNTEGRIS;
    4. Sublicenciar, transferir, reproducir o distribuir cualquiera de los Servicios;
    5. Vender, revender o poner los Servicios y/o el Software a disposición de un tercero de cualquier otra forma como parte de una oferta comercial que no tenga un valor material independiente de los Servicios;
    6. Reproducir, distribuir, vender, transformar, publicar, comunicar públicamente, alquilar, arrendar ni transmitir a ninguna persona o entidad, parcialmente o en su totalidad, en ninguna forma, ni por ningún medio, ya sea mecánico, magnético, por fotocopia o cualquier otro, sin permiso previo por escrito de VÍNTEGRIS, el software.
    7. Separar los componentes del software o los Servicios para utilizarlos en distintos dispositivos;
    8. Publicar, copiar, alquilar, arrendar, vender, exportar, importar, distribuir o dar en préstamo el software o los Servicios;
    9. Transmitir el software, las licencias de software ni los derechos para acceder a los Servicios o utilizarlos;
    10. Utilizar los Servicios de un modo no autorizado que pueda interferir con su uso por parte de cualquier otra persona o con su acceso a servicios, datos, cuentas o redes o de cualquier otro modo que no resulte conforme a la Ley aplicable;
    11. Permitir el acceso a los Servicios o la modificación de dispositivos autorizados por VÍNTEGRIS por parte de aplicaciones de terceros no autorizadas.
    12. Crear “enlaces” telemáticos con los servicios descritos en el presente Acuerdo, ni adaptar o duplicar ningún contenido del Software en ningún otro servidor ni dispositivo inalámbrico;
    13. Acceder al producto o servicios objeto de las presentes Condiciones Generales a fin de crear un producto o servicio competitivo, o crear un producto utilizando ideas, características, funciones o gráficos similares a los de los servicios previstos en el mismo.

Sólo se permite el acceso al Servicio a aquellas personas que dispongan de la contraseña, bajo la responsabilidad del Cliente, y el Servicio estará limitado al número de usuarios que corresponda según los Servicios contratados por el Cliente y conforme a lo descrito en la Propuesta Económica.

DÉCIMA PRIMERA: Garantía

Los servicios Saas están compuestos por elementos de diferentes causas contractuales, por un lado, la derivada de la licencia de software y por otro, la derivada de su despliegue en infraestructura cloud.

  1. Respecto de los cumplimientos defectuosos derivados del software de VÍNTEGRIS:

    VÍNTEGRIS garantiza que: (i) prestará los Servicios en todos sus aspectos sustanciales tal como se describe en las presentes Condiciones y las Condiciones Particulares; (ii) prestará los Servicios de manera profesional de conformidad con las presentes Condiciones y las Condiciones Particulares; y (iii) no introducirá deliberadamente ningún virus ni otras formas de código malicioso en el servicio.

    En la medida en que la ley lo permita, los Servicios de VÍNTEGRIS se suministran «tal como están» sin ningún tipo de garantía o condición adicional a la establecida en el párrafo anterior.

    Si los Servicios prestados al Cliente no fueran prestados conforme a la anterior garantía, el Cliente deberá notificar por escrito a VÍNTEGRIS de ello describiendo la deficiencia en los Servicios.

    En los primeros 5 días se hará un diagnóstico por parte de VÍNTEGRIS de las razones técnicas del cumplimiento defectuoso en la prestación de sus servicios conforme a estas Condiciones Generales y a las Condiciones Particulares.

    En el caso de que el restablecimiento del servicio se pudiera hacer en menos de 10 días, VÍNTEGRIS hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para corregir la situación, y propondrá las medidas técnicas alternativas al cliente para minimizar los posibles daños que pudieran afectar al cliente.

    De no ser posible prestar los servicios conforme a la garantía anterior dentro de los 15 días desde la notificación del cumplimiento defectuoso, VÍNTEGRIS propondrá las medidas técnicas alternativas al cliente para minimizar los posibles daños que pudieran afectar al cliente. Dentro de los sesenta (60) días a partir de la fecha de notificación de incumplimiento, cualquiera de las partes puede poner fin a los Servicios enviando un aviso por escrito a la otra.

    La devolución de las cantidades prepagadas desde el momento del incumplimiento de la garantía será la RESPONSABILIDAD DE VÍNTEGRIS convirtiendo dicha cantidad en la indemnización máxima por daños y perjuicios que el Cliente pueda reclamar y exigir de VÍNTEGRIS.

  2. Respecto de los cumplimientos defectuosos derivados de la disponibilidad de la infraestructura cloud.

    En este sentido forma parte indisoluble de este contrato el Anexo II donde se desarrollan los términos de los acuerdos de nivel de Servicio (SLA) que ofrece VÍNTEGRIS a sus clientes.

DÉCIMA SEGUNDA: Limitación de responsabilidad y exclusión de garantías

Cualquier responsabilidad por parte de VÍNTEGRIS por el incumplimiento con el nivel de servicio conforme a lo establecido en el ANEXO II solo será concedida si VÍNTEGRIS fue responsable del incumplimiento.

En particular, VÍNTEGRIS no se hace responsable de:

  1. Ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de cualquiera de los servicios, o cualquier otro problema de desempeño de estos: (i) que resulte de una suspensión; (ii) causada por factores ajenos al control razonable de VÍNTEGRIS, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá de su punto de demarcación; (iii) que resulte de cualquier acción u omisión por parte del Cliente o de un tercero; (iv) que resulte de personal del Cliente, software o cualquier otra tecnología y/o equipo, software o tecnología de un tercero (distinto de un equipo de terceros que esté bajo el control directo de VÍNTEGRIS); (v) que resulte de una suspensión y terminación del derecho a usar los servicios por parte del Cliente de conformidad con el contrato de servicio; (vi) que afecte a entornos de prueba, desarrollo, preproducción o entornos con finalidades comerciales; (vii) que resulte de su omisión en seguir las instrucciones de VÍNTEGRIS; o (viii) aquello que resulte de su equipo, software u otra tecnología y/o equipos, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros que estén bajo el control directo de VÍNTEGRIS.
  2. La modificación del servicio de VÍNTEGRIS por parte de cualquier otra persona, o la modificación por parte de VÍNTEGRIS de dicho servicio de conformidad con las especificaciones o instrucciones proporcionadas por el Cliente.
  3. Los contenidos, incluidos los vínculos a sitios web de terceros y las actividades proporcionadas por los usuarios. Tales contenidos y actividades no son atribuibles a VÍNTEGRIS ni representan la opinión de VÍNTEGRIS.
  4. Compensar ningún daño, directo o indirecto, que sea consecuencia del uso del servicio de una manera que infrinja la Ley o las presentes Condiciones Generales.
  5. El incumplimiento o el retraso en la ejecución de sus obligaciones conforme a las presentes Condiciones Generales en la medida en que dicho incumplimiento o retraso deriven de circunstancias que excedan el control razonable de VÍNTEGRIS (por ejemplo, conflictos laborales, fenómenos naturales, guerras o actividades terroristas, daño malintencionado, accidentes o cumplimiento de la legislación aplicable o disposición gubernamental). VÍNTEGRIS trabajará para minimizar los efectos de tales eventos y cumplir sus obligaciones que no se vean afectadas por ellos.
  6. La indisponibilidad, suspensión o terminación de cualquiera de los servicios contratados, o cualquier otro problema de desempeño como resultado del mantenimiento preventivo y correctivo que realice VÍNTEGRIS conforme al apartado “Evolución del servicio” descrito en el Anexo II, siempre y cuando este sea comunicado con antelación al Cliente.

VÍNTEGRIS solo será responsable si se infringen dolosamente las obligaciones materiales del Contrato o cuando lo exija la legislación aplicable.

Adicionalmente, a menos que así lo acuerde por escrito, VÍNTEGRIS no estará obligada a realizar modificación alguna a sus sistemas o servicios para adecuarlos a requisitos operativos exigidos por ninguna necesidad regulatoria o de negocio del Solicitante.

Ninguna de las partes será responsable por cualquier daño indirecto, incidental, especial, punitivo o consecuencial, o por cualquier pérdida de beneficios, ingresos (excluyendo las tarifas debidas en virtud del presente Acuerdo), datos o uso de datos.

La responsabilidad total de VÍNTEGRIS por cualquier daño derivado de, o de cualquier otra forma relacionado con este Acuerdo, tanto contractual como extracontractual o de otra naturaleza, quedará limitada al importe de las tarifas que se hayan satisfecho a VÍNTEGRIS por los Servicios regulados en el contrato que da origen a la responsabilidad durante el periodo de doce (12) meses inmediatamente anterior al hecho que diera lugar a dicha responsabilidad, menos cualesquiera reembolsos o créditos que se hubiera recibido de VÍNTEGRIS en virtud del contrato.

DÉCIMA TERCERA. Obligaciones del Cliente

El Cliente deberá:

  1. Velar por el mantenimiento de la instalación para el correcto acceso a los servicios y, si es el caso, adaptarla a la evolución tecnológica de los servicios contratados.
  2. Cumplir con las instrucciones de VÍNTEGRIS y las que se señalen en la documentación que le provea, si procede.
  3. Abonar la contraprestación económica acordada en la Propuesta Económica.
  4. Facilitar el correcto desempeño de las actividades por parte de VÍNTEGRIS.
  5. No facilitar sus cuentas de usuario y acceso a terceros. El CLIENTE será responsable del uso diligente y debido del acceso al Servicio y/o Software contratados.
  6. Se asegurará de que el uso que él y sus Usuarios Finales hagan de los Servicios, incluido todo el uso que se haga de los Datos del Cliente, así como el acceso a ellos, cumple con lo dispuesto en las presentes Condiciones Generales, que actuarán de manera diligente en el uso de los servicios y no serán utilizados para la realización de cualquier actividad contraria a las leyes, la moral o el orden público ni a utilizar los servicios con fines fraudulentos, ilícitos, prohibidos o que puedan causar lesiones en los intereses de terceros, declinando VÍNTEGRIS, cualquier responsabilidad que, de estas actuaciones, se deriven.
  7. Que los datos que ingrese a la plataforma sean legales y que esté debidamente autorizado para tenerlos y tratarlos.
  8. Poner en conocimiento de VÍNTEGRIS cualquier hecho o situación que hubiera ocurrido que pudiera poner en riesgo la seguridad en el acceso por parte de usuarios autorizados.
  9. Queda prohibido forzar fallos o buscar brechas de seguridad en la plataforma, sin autorización expresa por parte de VÍNTEGRIS.
  10. No someter a la plataforma a cargas de trabajo que vayan claramente orientadas a la desestabilización de la misma, encontrándose entre éstas ataques de denegación de servicios (DDoS) o situaciones semejantes. En caso de detectarse este tipo de situaciones, el nivel de servicio anteriormente indicado, no será de aplicación, siendo considerada una situación de emergencia.
  11. El Cliente se compromete a suspender de inmediato las Contraseñas de cualquier persona en el caso de que: (a) deje de ser considerada como Usuario, (b) si el Cliente ya no desea tener acceso a los Servicios o (c) si el Cliente reconoce o considera haber provocado la infracción por parte del Cliente de estos Términos o en el caso de efectuar un mal uso de una Contraseña. En el caso de que VÍNTEGRIS considerara que un Usuario pueda haber provocado la infracción por parte del Cliente de las presentes Condiciones Generales o siempre que se efectúe un mal uso de la Contraseña, VÍNTEGRIS podrá, según su propio criterio, suspender el uso de dicha Contraseña indefinidamente, además de cualquier otro derecho o recursos previstos según las presentes Condiciones Generales o en virtud de la ley.
  12. Observar las restricciones establecidas en las cláusulas relativas a la licencia y a la Propiedad Intelectual.
  13. El Cliente será responsable frente a VÍNTEGRIS y cualquier tercero de buena fe, por cualesquiera daños que resulten de la infracción, por su parte, de cualquiera de las obligaciones establecidas en estas Condiciones Generales.

DÉCIMA CUARTA: Propiedad intelectual

Sin perjuicio de lo establecido en la cláusula NOVENA, cualquier programa informático (Software) suministrado, así como toda su documentación y/o información relativa al mismo, es propiedad exclusiva de VÍNTEGRIS o, en su caso, de los Proveedores de Software de VÍNTEGRIS.

Corresponden a VÍNTEGRIS o a sus Proveedores de Software todos los derechos de propiedad intelectual y de copyright sobre el Programa, la documentación, así como sobre cualquier otro trabajo, programa y/o producto que resultara entregado por VÍNTEGRIS al Cliente en cumplimiento del presente Acuerdo.

El Cliente se abstendrá de borrar, modificar o alterar de cualquier otra forma las menciones de reserva de derechos a favor del licenciante, así como, entre otros, el nombre, logotipo o marca que identifique a esta última entidad en toda aquella documentación que se facilite en cualquier soporte en el contexto del presente Acuerdo.

DÉCIMA QUINTA: Marcas del Cliente

Mediante la aceptación de las presentes Condiciones Generales, el Cliente autoriza a VÍNTEGRIS el uso de su/s marca/s y logo/s (en adelante, las “Marcas”) con el único fin de utilizarlo en las presentaciones comerciales para hacer referencia a que es Cliente de VÍNTEGRIS

A tal efecto, el Cliente faculta a VÍNTEGRIS para que pueda insertar y comunicar sus Marcas en todo soporte y material publicitario y de apoyo conforme a lo previsto.

El Cliente autoriza la disposición y configuración de sus Marcas para que estas aparezcan en la forma y lugar adecuados a su imagen sin que se puedan alterar colores, formas símbolos o gráficos.

Así, VÍNTEGRIS se compromete a (i) no alterar, desfigurar o mutilar de ninguna manera la/s Marca/s; (ii) no utilizar la/s Marca/s de manera que perjudique/n el prestigio o imagen del Cliente; (iii) respetar aquellas indicaciones razonables que le transmita el Cliente en relación con el uso de la/s Marca/s para su protección y mantenimiento de su fuerza distintiva, renombre y homogeneidad.

El uso que VÍNTEGRIS realice de la/s Marca/s durante la ejecución del acuerdo comercial entre ambas partes no significa en ningún caso que VÍNTEGRIS, adquiera derecho alguno sobre ella/s.

A la terminación de la relación comercial entre el Cliente y VÍNTEGRIS, ESTE cesará inmediatamente en la utilización la/s Marca/s.

DÉCIMA SEXTA: Protección de Datos Personales

VÍNTEGRIS respeta y aplica el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (“RGPD”) y otra legislación vigente en materia de protección de datos personales que sea de aplicación en el país donde se lleva a cabo el tratamiento.

VÍNTEGRIS utilizará y tratará los datos personales únicamente, (a) para proporcionar los Servicios al Cliente de acuerdo con las instrucciones documentadas del Cliente, b) para cumplir y responder de las obligaciones contractuales, y (c) para llevar a cabo operaciones comerciales y administrativas que sean incidentales a la prestación de los Servicios al Cliente.

Tratamiento de datos para proporcionar los Servicios nebulaSUITE al Cliente

Los términos de esta sección se aplican a los Datos del Cliente tratados en todos los Servicios nebulaSUITE, que se rigen por estas Condiciones Generales de Servicio.

VÍNTEGRIS lleva a cabo el tratamiento de estos datos como encargado del tratamiento al único efecto de prestar el servicio contratado y asegurar el funcionamiento de la plataforma nebulaSuite.

Este encargo de tratamiento se ejecutará de acuerdo con el Acuerdo de Tratamiento de Datos (“ATD” o “DPA” en sus siglas en inglés) que se adjunta y es parte integral de estas Condiciones de Servicio de nebulaSUITE.

Tratamiento de datos de contacto de nuestros clientes

VÍNTEGRIS acceder y trata los datos de las personas de contacto de nuestros clientes como responsable del tratamiento con la finalidad de gestionar la relación comercial, contractual, administrativa y técnica necesaria para llevar a cabo la contratación, implantación, seguimiento, facturación y soporte técnico de los Servicios.

Las bases legales de este tratamiento son:

  • El interés legítimo de VÍNTEGRIS para mantener relaciones de cualquier índole con la persona jurídica en la que el afectado preste sus servicios.
  • El tratamiento es necesario para la ejecución de un contrato en el que el interesado es parte o para la aplicación a petición de este de medidas precontractuales
  • El cumplimiento de obligaciones legales aplicables al responsable del tratamiento

Los datos se conservarán mientras sean necesarios para la finalidad para la que han sido recabados o para atender posibles responsabilidades derivadas de su tratamiento. También se pueden conservar indefinidamente los datos de contacto básicos para futuras referencias.

Los datos no se comunicarán a terceros, excepto en aquellos casos en que exista una obligación legal o sea necesario comunicarlos a terceros que prestan servicios relacionados con la actividad ordinaria de VÍNTEGRIS en calidad de encargados de tratamiento.

En cualquier momento el interesado puede realizar una solicitud para ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de los datos personales tratados por VÍNTEGRIS, así como los de oposición y limitación de su tratamiento.

Estos derechos podrán ser ejercidos gratuitamente por el interesado, y en su caso por quien lo represente, mediante solicitud escrita y firmada, acompañada de copia de su DNI o documento equivalente que acredite su identidad, dirigida a VÍNTEGRIS:

En el caso de representación, se deberá probar mediante documento escrito y adjuntando copia del documento de identidad que acredite su representación.

VÍNTEGRIS también recuerda al interesado que tiene derecho a presentar una reclamación ante la autoridad de control pertinente (Agencia Española de Protección de Datos).

DÉCIMA SÉPTIMA: Modificaciones

VÍNTEGRIS se reserva el derecho de modificar en cualquier momento los términos, y las condiciones de estas Condiciones Generales y/o los Anexos incluidos mismo relacionados con el Servicio.

Si los cambios afectan el uso de los servicios nebulaSUITE o a los derechos legales al Cliente de nuestros Servicios, VÍNTEGRIS le enviará al Cliente una notificación antes de la fecha de entrada en vigor a través de un mensaje de correo electrónico a la dirección asociada a su cuenta. Estas Condiciones actualizadas entrarán en vigor en un plazo no inferior a 30 días a partir del momento en que le enviemos la notificación.

Si el Cliente no acepta los cambios que hayamos implementado, le rogamos que cancele su cuenta antes de que entren en vigor. En los casos en los que esta medida sea aplicable, VÍNTEGRIS le ofrecerá al Cliente un reembolso prorrateado en función de los importes que ya haya pagado por los Servicios y la fecha de cancelación de su cuenta. Si el Cliente sigue utilizando los Servicios o accediendo a ellos después de la entrada en vigor de los cambios, este estará aceptando someterse a las nuevas Condiciones revisadas.

DÉCIMA OCTAVA: Integridad

Las cláusulas de las presentes Condiciones Generales son independientes entre sí, motivo por el cual si cualquier cláusula es considerada inválida o inaplicable, el resto de cláusulas seguirán siendo aplicables, excepto acuerdo expreso en contrario de las partes.

DÉCIMA NOVENA: Documentación

Se hace constar expresamente que se ha entregado copia en soporte electrónico (mediante puesta a disposición en la página web), de toda la documentación a que se refieren estas Condiciones Generales, así como un resumen de las mismas junto a la Propuesta Económica.

VIGÉSIMA: Notificaciones

Toda notificación que se efectúe entre las partes se hará por escrito y será entregada personalmente o de cualquier otra forma que certifique la recepción por la parte notificada. VÍNTEGRIS establece a efectos de notificaciones la siguiente dirección: administracion@vintegris.com

Cualquier cambio de domicilio de una de las partes deberá ser notificado a la otra de forma inmediata y por un medio que garantice la recepción del mensaje.

VIGÉSIMA PRIMERA: Legislación aplicable y jurisdicción

En todo aquello no previsto en las presentes condiciones generales, el acuerdo se regulará por la legislación española civil y mercantil. La jurisdicción competente es la que se indica en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil. En caso de discrepancia entre las partes en relación con la interpretación o cumplimiento de las presentes Condiciones Generales, las partes intentarán la previa resolución amistosa, conforme al procedimiento establecido por VÍNTEGRIS al respecto.

Si las partes no alcanzaran un acuerdo al respecto, cualquiera de ellas podrá someter el conflicto a la jurisdicción civil, con sujeción a los Tribunales del domicilio social de VÍNTEGRIS, excepto cuando la Legislación aplicable establezca normas imperativas diferentes.

VIGÉSIMA SEGUNDA: Cese de operaciones

En el caso de que VÍNTEGRIS decida cesar sus operaciones comerciales, se realizarán todos los esfuerzos razonables para avisar al cliente con el máximo tiempo de antelación y poner a su disposición mecanismos para la recuperación de sus datos personales y registros de auditoría.

VIGÉSIMA TERCERA: Fuerza mayor

VÍNTEGRIS no incurrirá en incumplimiento o demora de sus obligaciones en la medida de si su rendimiento se retrasa o se ve impedido por causas fuera de su control, incluyendo, sin limitación, actos ajenos a su voluntad, tales como: actos del Cliente; restricciones gubernamentales (incluida la denegación o cancelación de cualquier licencia de exportación, importación o de otro tipo; actos de terceros que no están bajo el control de VÍNTEGRIS; actos de cualquier órgano gubernamental; pandemias; guerra, hostilidad, insurrección, sabotaje o conflictos armados; embargo, incendio, inundación, huelga o cualquier otro disturbio laboral; interrupción o retraso en el transporte; la falta de disponibilidad o interrupción o retraso en telecomunicaciones o servicios de terceros; ataques de virus o hackers; errores de software de terceros (incluyendo, sin limitación, software de comercio electrónico, sistemas de pago, chat, estadísticas o scripts gratuitos); así como la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía o el equipo necesario para la prestación de los Servicios.

VÍNTEGRIS empleará esfuerzos razonables para atenuar los efectos de un acontecimiento de fuerza mayor.

Si tal acontecimiento persistiera durante más de 30 días, cualquiera de las partes podrá cancelar los Servicios pendientes de prestación mediante notificación por escrito.

Esta cláusula no exime a las partes de la obligación de adoptar medidas razonables para seguir sus procedimientos normales de recuperación de desastres ni de su obligación de pagar por los Servicios.

VIGÉSIMA CUARTA: Totalidad de las Condiciones Generales

El Cliente acepta que estas Condiciones Generales y la información incorporada a las mismas en virtud de una referencia por escrito, y la propuesta económica correspondiente, constituyen la totalidad del acuerdo respecto de los Servicios que el Cliente solicite y reemplazan a todos los contratos o declaraciones anteriores o contemporáneos, sean escritos o verbales, relacionados con dichos Servicios.

Queda expresamente convenido que los términos de estas Condiciones Generales prevalecerán sobre los términos incluidos en cualquier orden de compra, portal de contrataciones en Internet o cualquier documento similar que no sea de VÍNTEGRIS, y ninguno de los términos incluidos en tal orden de compra, portal o documento similar que no sea de VÍNTEGRIS será aplicable a los Servicios solicitados.

En el caso de que los usuarios y clientes de VÍNTEGRIS requieran realizar los pedidos a través de sus propias plataformas, las posibles condiciones de uso para dar de alta a los servicios o como proveedores no formarán parte del contenido contractual que se circunscribirá a las presentes Condiciones Generales, las cuales prevalecerán frente a otros términos previstos en las plataformas de clientes que pudieran ser exigidas solo para tramitación del pago y de la petición de servicio a VÍNTEGRIS, aunque su firma y tramitación por VÍNTEGRIS sea posterior a la celebración del presente Contrato.

En caso de contradicción entre los términos de una Propuesta Económica y las Condiciones Generales, prevalecerán las presentes Condiciones Generales. No obstante lo anterior, y salvo que se indique expresamente lo contrario en la Propuesta Económica, los términos de las Condiciones Particulares prevalecerán sobre cualesquiera términos contradictorios incluidos en una orden.

Excepto por lo autorizado en Propuesta Económica, Protección de Datos y la Cláusula de sitios web de terceros con respecto a los Servicios, las presente Condiciones Generales y las órdenes efectuadas en virtud de las mismas no pueden modificarse, y los derechos y restricciones no estarán sujetos a modificaciones o renuncias, a menos de que se suscriba un documento por escrito o se acepte en línea a través de VÍNTEGRIS por los representantes autorizados de las partes. Las presentes Condiciones Generales no crean vínculos con terceros beneficiarios.

ANEXO I

Términos Específicos de los Servicios nebulaSUITE

1. Términos nebulaUSERS

1.1. Recogida de datos personales. La creación de nuevos usuarios conlleva la recogida de la siguiente información de carácter personal: nombre, apellidos, identificador de usuario, correo electrónico y teléfono (opcional). Esta información se trata conforme a lo especificado en la cláusula décima quinta de las Condiciones Generales de nebulaSUITE.

1.2. Integración con repositorio de usuarios corporativo. La información de carácter personal importada a nebulaUSERS desde los repositorios corporativos se utiliza y almacena de la misma manera que la información recogida directamente. En ningún caso se recupera de los sistemas corporativos del cliente información que pudiese poner en riesgo la seguridad del usuario tal como la contraseña.

1.3. Distribución de software propietario. Todo el software cliente y/o documentación publicada en el portal nebulaUSERS sigue el modelo de licenciamiento y uso detallado en la cláusula octava de las Condiciones Generales de nebulaSUITE.

2. Términos nebulaACCESS

N/A

3. Términos nebulaID

3.1. Emisión de certificados cualificados. Para la configuración y activación de la funcionalidad de emisión de certificados cualificados de la entidad de certificación de VÍNTEGRIS en cualquiera de sus modalidades se requiere de la formalización de un contrato específico entre VÍNTEGRIS y el cliente.

4. Términos nebulaCERT

4.1. Uso de certificados cualificados. Es responsabilidad del cliente realizar un uso de sus certificados digitales cualificados conforme a lo estipulado por el prestador de servicios de confianza emisor de los mismos. Las condiciones de uso de los certificados se detallan en la “hoja de aceptación” o contrato que firma el titular del certificado en el momento de su entrega, y dicho uso debe ser conforme con la Ley aplicable, incluyendo cualesquiera Leyes que regulen la autenticación de firma y la delegación de firma. VÍNTEGRIS no se responsabilizará de las consecuencias del incumplimiento del contrato entre el titular del certificado y la entidad de certificación emisora, o de cualquier uso indebido de un certificado, y su clave privada asociada, por parte de su titular.

5. Términos nebulaSIGN

5.1. Formatos de firma. nebulaSIGN permite generar los formatos de firma más comunes, entre los que se encuentran los formatos CAdES, PAdES y XAdES en sus distintas modalidades. Información detallada sobre los distintos formatos de firma reconocidos se puede consultar en el portal de la administración electrónica: http://firmaelectronica.gob.es/Home/Ciudadanos/Formatos-Firma.html

6. Términos nebulaSNE

N/A

7. Términos nebulaDISCOVER

7.1 Recogida de datos personales. Durante el proceso de alta se realiza la recogida de la siguiente información de carácter personal: nombre, apellidos, compañía y correo electrónico. Esta información se trata conforme a lo especificado en la cláusula décimo sexta de las Condiciones Generales de nebulaSUITE.

ANEXO II

Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)

El presente Contrato de Nivel de Servicio («SLA») de los Servicios de nebulaSUITE es una política que rige el uso de nebulaSUITE y se aplica de manera independiente a cada servicio. En caso de conflicto entre los términos de este SLA y las Condiciones Generales, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de tal conflicto. Los términos utilizados en el presente y no definidos aquí tendrán los significados establecidos en las Condiciones Generales.

Definiciones

  • Tasa de Error: (i) el número total de errores internos de servidor o de disponibilidad de servicio devueltos por cada servicio dividido entre (ii) el número total de solicitudes durante un período de cinco minutos. La Tasa de Error por cada cuenta nebulaSUITE y para cada servicio separadamente se calculará como un porcentaje por cada periodo de cinco minutos en el ciclo de facturación. El cálculo del número de errores internos del servidor o de disponibilidad del servicio no incluirá errores que surjan directa o indirectamente como resultado de cualquier exclusión del SLA de los servicios, según se define más adelante.
  • Porcentaje de Disponibilidad de Servicio Medio (PDSM): se calcula como la diferencia entre el 100% del promedio de Tasas de Errores de cada período de 5 minutos del ciclo de facturación, cualquiera que este sea.

Compromiso de Servicio

VÍNTEGRIS hará esfuerzos comerciales razonables para garantizar la disponibilidad de los servicios con un Porcentaje de Disponibilidad de Servicio Medio o PDSM de al menos el indicado en la siguiente tabla para cada servicio

Servicio PDSM
nebulaUSERS 99,90%
nebulaID 99,75%
nebulaCERT 99,90%
nebulaACCESS 99,90%
nebulaSIGN 99,75%
nebulaSNE 99,50%
nebulaDISCOVER 99,90%

Soporte

VÍNTEGRIS pone a disposición del CLIENTE un equipo de soporte técnico compuesto de técnicos con amplia experiencia en el ámbito de la seguridad de los sistemas de información, con la suficiente experiencia y capacitación para ofrecer un servicio de soporte personalizado y de calidad.

El personal técnico de Servicios de VÍNTEGRIS está disponible para prestar servicio telefónico y por correo electrónico de soporte y resolución de problemas de lunes a viernes, de 8:30-18:30 horas. Las preguntas y casos enviados por correo electrónico se admitirán las 24 horas todos los días de la semana. El correo electrónico del servicio de soporte es soporte@vintegris.com

El ámbito de aplicación del servicio de Soporte de VÍNTEGRIS aplicará a la propiedad intelectual de VÍNTEGRIS de clientes con contrato de mantenimiento/soporte en vigor y al corriente de pago.

El servicio incluye: análisis y diagnóstico de las incidencias e instrucciones o indicaciones para su resolución si la hubiera.

El soporte de Servicios no incluye:

  • soporte en la ubicación del Cliente
  • diseño, desarrollo de código
  • soporte a pruebas de integraciones, personalizaciones y/o modificaciones
  • Software de terceros incluido en los Servicios
  • Aplicaciones desarrolladas y/o de propiedad del Cliente
  • Incidencias causadas por cambios importantes en la configuración del Software por parte del Cliente
  • Errores causados por la negligencia o culpa del Cliente
  • Servicios de consultoría o formación
  • la responsabilidad de cambios o sustitución de hardware/software del Cliente que pueda ser necesario para utilizar correctamente la propiedad intelectual de VÍNTEGRIS debido a una Solución provisional, un arreglo o una nueva versión.

Tiempo de respuesta para el servicio de soporte

Severidad Tipo Incidentes Tiempo Máx. Respuesta* Método Contacto
Severidad 3 Incidencias aisladas con afectación baja o consultas pertinentes sobre el servicio. 2 días laborables Email
Severidad 2

Incidencias del producto que no afectan a un entorno Productivo o que no tienen gran impacto ni urgencia.

Incidencias del producto que afectan a entornos de Test, Pruebas o Pre-Producción.

Incidencias del producto que no afectan directamente a las funciones principales del producto.

Incidencias del producto que impiden su uso de manera esporádica o individual a los usuarios.

1 día laborable Email
Severidad 1

Incidencias Críticas, que afectan a entorno Productivo con gran impacto o urgencia.

Incidencia del producto que impide llevar a cabo las funciones principales del producto en todas las estaciones de trabajo o usuarios (gran impacto).

4 horas laborables Email
Telefónico

* Tiempo máximo de respuesta: Es el tiempo máximo establecido durante el cual el personal de soporte de VÍNTEGRIS se pondrá en contacto con el CLIENTE, para realizar la toma de datos referente a la incidencia de producto y asignación de personal para su análisis y resolución.

Al notificar una nueva incidencia, el cliente deberá proporcionar a VÍNTEGRIS los siguientes datos:

    • Nombre CLIENTE
    • Datos de contacto del CLIENTE: Nombre, email y teléfono de la persona de contacto.
    • Datos del producto afectado.
    • Versión del producto o módulos afectados:
    • Versión utilizada, si procede.
    • Detalle del sistema/arquitectura: Versión sistema operativo, etc.
    • Descripción detallada de la incidencia.
    • Alcance de la afectación de la incidencia:
    • Entorno afectado (entorno Productivo, no Productivo o caso aislado)
    • Urgencia o criticidad

Si en un periodo de 5 días laborables el CLIENTE no proporciona los datos o resultado de pruebas requerido por el soporte técnico, o no respondiera a algún otro requerimiento, el incidente pasará a estado finalizado, aunque se dará opción de su reapertura si fuera necesario.

Evolución del servicio

VÍNTEGRIS proporciona servicios de mantenimiento y actualización del software, consistente en una nueva versión del software con la que se eliminan los errores existentes de la versión actual del mismo o en mejoras del software.

VÍNTEGRIS se reserva el derecho a suspender, total o parcialmente, el servicio contratado en el caso de que advierta, detecte y/o compruebe en sus labores de mantenimiento cualquier alteración que ralentice o conlleve un menoscabo en la prestación del servicio o de los derechos de los clientes o terceros; también si se detectase un riesgo o vulnerabilidad para la seguridad del Servicio.

VÍNTEGRIS se reserva el derecho de proceder a realizar de forma unilateral la Actualización o mejora de sus soluciones sin repercutir ningún coste adicional en la suscripción vigente, sin perjuicio de la negociación en la renovación de la suscripción.

El Cliente se compromete a facilitar a VÍNTEGRIS, sin que le sea solicitado, toda la información necesaria para la correcta evaluación y ejecución de la correspondiente solicitud de servicio para comprobar y conocer las posibles causas relativas a las condiciones de su sistema operativo y otros elementos que puedan afectar a la navegación.

Además, el Cliente está obligado a instalar las actualizaciones puestas a disposición por VÍNTEGRIS y a utilizar únicamente la versión más actual del software o la inmediatamente anterior a la misma.

VÍNTEGRIS no será responsable de acciones derivadas o perjuicios producidos por el funcionamiento de la Plataforma por no cumplir ésta con las expectativas del CLIENTE o cuando se puedan deber a problemas que traigan causa en los propios sistemas y activos del CLIENTE.

Disponibilidad del servicio

VÍNTEGRIS hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar al menos el 99,9% de disponibilidad de los Servicios con medición mensual, según lo indicado en el apartado Compromiso de Servicio, sin incluir el Tiempo de inactividad justificado. VÍNTEGRIS supervisará la disponibilidad del Servicio de manera automatizada las 24 horas del día, 7 días a la semana.

Ante una indisponibilidad del servicio planificada por actualización de la plataforma, VÍNTEGRIS lo comunicará con antelación a sus clientes, indicando el motivo del corte de servicio, día, franja horaria y servicios afectados. Por ello, es responsabilidad del cliente mantener actualizada su información de contacto para notificaciones durante toda la vigencia de los Servicios.

Frecuencia de las actualizaciones

Las actualizaciones de producto no tienen una periodicidad concreta. En caso de que llegase a afectar la disponibilidad del Servicio, le notificaremos, conforme al apartado anterior.

Exclusiones del SLA

El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de cualquiera de los servicios, o cualquier otro problema de desempeño de estos: (i) que resulte de una suspensión; (ii) causada por factores ajenos al control razonable de VINTEGRIS, incluyendo cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet o problemas relacionados más allá de su punto de demarcación; (iii) que resulte de cualquier acción u omisión por parte del Cliente o de un tercero; (iv) que resulte de personal del Cliente, software o cualquier otra tecnología y/o equipo, software o tecnología de un tercero (distinto de un equipo de terceros que esté bajo el control directo de VINTEGRIS); (v) que resulte de una suspensión y terminación del derecho a usar los servicios por parte del Cliente de conformidad con el contrato de servicio; (vi) que afecte a entornos de prueba, desarrollo, preproducción o entornos con finalidades comerciales.

¿Necesitas más Información?

Contáctanos